Santo Domingo.-Consultar los requisitos para apostillar un documento, conocer el horario de un consulado o verificar los pasos para solicitar una visa ya no requiere necesariamente una llamada telefónica o una visita presencial.
Parte de esas orientaciones está disponible a través de Diana, la agente virtual del Ministerio de Relaciones Exteriores (Mirex), que atendió 77,250 interacciones durante el primer semestre de 2026.
De ese total, 57,485 consultas fueron respondidas directamente por la plataforma, para un 74.4 %, mientras que 19,765 conversaciones fueron transferidas a colaboradores porque requerían atención especializada.
Los más demandados
La apostilla y legalización de documentos encabeza los servicios más consultados. También son frecuentes las preguntas sobre visas, requisitos para viajar, horarios, ubicación de oficinas y vías de contacto de embajadas y consulados dominicanos.
Diana fue presentada oficialmente el 23 de julio de 2024, aunque su implementación comenzó a finales de 2023. Su creación respondió al proceso de transformación digital del Mirex y a una necesidad concreta: reducir las llamadas que llegaban directamente a las áreas encargadas de los trámites.
Muchas eran consultas repetitivas que interrumpían las labores del personal, obligado a dividir su tiempo entre orientar a los usuarios y atender expedientes que requerían una evaluación particular.
Antes de su puesta en funcionamiento, los ciudadanos recurrían principalmente al centro de llamadas, las oficinas presenciales, el correo institucional y los formularios en línea. El ministerio desarrolló primero un ejercicio piloto de atención telefónica.
Tras comprobar su utilidad, organizó las informaciones necesarias para ofrecer respuestas automáticas sobre los servicios de mayor demanda.
La intención no era sustituir al personal, sino atender de inmediato las preguntas generales y permitir que los funcionarios se concentraran en los casos que exigían análisis, seguimiento o una decisión institucional.
Diana está disponible las 24 horas, los siete días de la semana, mediante el portal web del Mirex y WhatsApp.
Puede utilizarse desde teléfonos móviles, computadoras y tabletas, útil para los dominicanos residentes en otros países. Cuando un trámite está disponible por Internet, la agente virtual comparte el enlace correspondiente.
Su función, sin embargo, se limita a informar y orientar. No toma decisiones administrativas, no evalúa expedientes ni emite criterios jurídicos o consulares. Ante situaciones relacionadas con pérdida o robo de documentos, detenciones, repatriaciones, hospitalizaciones, fallecimientos o asistencia a personas vulnerables, Diana indica los primeros pasos y facilita los canales de contacto.
La atención definitiva queda en manos de los funcionarios consulares. Sus respuestas se nutren de una base de conocimientos elaborada con información oficial del ministerio, que incluye normativas, guías de servicios, requisitos consulares y procedimientos institucionales.
La supervisión está a cargo de la Dirección de Planificación y Desarrollo, con apoyo del Departamento de Calidad en la Gestión, Atención a Usuarios y las áreas de Tecnología y Comunicación.
Desde su lanzamiento, ha sido conectada con los sistemas de apostilla, legalización y visados.
Además, incorporó información sobre notificaciones en el exterior y asistencia y protección a nacionales.
Para el Mirex, su funcionamiento ha reducido la carga de preguntas repetitivas y ha permitido que los equipos dediquen más tiempo a los casos complejos.
Para los ciudadanos, representa una vía permanente de acceso a información oficial, sin importar el país, la hora o el dispositivo utilizado.
Diana forma parte de una nueva generación de herramientas que modifica la relación entre las instituciones públicas y la población. Al igual que Salomé, Tessa, Newton y otros asistentes virtuales, refleja el avance de la inteligencia artificial y los chatbots en distintos ámbitos de la vida nacional. Estas soluciones son instrumentos de apoyo que sirven para orientar.
Detalles
—1— Referente
Diana es un canal de referencia para la atención de los dominicanos residentes en el exterior a cualquier hora.
—2— La primera
Es la primera herramienta artificial aplicada disponible para los usuarios.
-3- Cualquier idioma
Cuenta con mecanismos de traducción instantánea.
Víctor Bautista
Escritor y consultor
A propósito de su libro “El copiloto invisible: IA para gestionar crisis y narrativas”, Bautista responde algunas preguntas sobre los desafíos, oportunidades y alcances de la inteligencia artificial en el país
¿Qué tan preparada está República Dominicana para adoptar la inteligencia artificial?
El país ha avanzado, pero necesita fortalecer la educación, el pensamiento crítico y las capacidades digitales. El acceso a la IA aumenta, aunque su aprovechamiento depende de la formación de cada usuario.
¿La inteligencia artificial eliminará empleos?
Principalmente transformará las tareas repetitivas. También abrirá oportunidades para funciones que requieran creatividad, análisis, criterio humano y manejo de nuevas tecnologías
¿Qué papel debe asumir el Estado ante el avance de la IA?
Debe promover su uso responsable, establecer normas claras y garantizar que las herramientas respeten los derechos de los ciudadanos.
¿Qué errores deben evitarse al implementar inteligencia artificial?
Automatizar procesos que requieren intervención humana y utilizar la tecnología por moda, sin identificar una necesidad o beneficio concreto.
¿Cómo puede contribuir la IA a mejorar los servicios públicos?
El uso de la IA puede agilizar trámites, reducir esperas y mejorar servicios en áreas como turismo, educación, agricultura, logística, empleo y servicios gubernamentales.
